全渠道中台：驱动企业运营效率的新引擎-pg电子直营站

随着居民生活水平的提高和消费升级，零售行业规模持续扩大，最新数据显示，2023年，连锁top100企业销售规模为2.03万亿元。与此同时，线上销售渠道凭借其方便快捷、覆盖面广、成本低等优势，成为了零售企业重要的销售渠道之一。根据统计，2022年网上零售额为13.79万亿元，同比增长5.3%，占零售总额比重提升至31.36%。到了2023年，这一趋势更加明显。在零售行业规模扩大的背景下，企业需要更好地管理资源和提高效率以应对市场竞争。而线上渠道的崛起则要求企业能够跨越线上线下的界限，实现数据的集中管理和运营的协调统一。

本文选自《海鼎message》，作者详细介绍了海鼎的双中台数智化系统升级方案，以及其如何帮助企业在订单集中履约、售后、配送等方面进行运营提效，助力企业更轻更快的落地全渠道发展战略。

企业为了适应市场变化，支撑业务的持续拓展和创新，实现公域 私域的全域发展，需要进行数字化转型升级。

海鼎通过打造业务中台 数据中台双中台架构，为企业提供数智化全渠道中台服务，业务中台以支撑业务应用为主要目的，为企业提供服务化、实时性、高性能的服务，数据中台以支持数据应用为主要目的，支撑企业海量数据的智能化分析。全渠道中台实现资源共享和信息共享、实现业务的集成和整合、提供统一用户体验、优化数据管理和安全性、提高运营效率；双中台的架构，也为企业快速搭建私域商城提供了技术服务支撑。

全渠道中台双中台架构

聚合订单，通过对全渠道订单的集中调度分发管理，实现仓发、店发、供应商代发业务，业务人员在统一的端口对订单进行集中处理，提升运营效率。

海鼎订单中台集成海鼎门店pos，门店人员可以在门店pos集中完成线上订单的履约和线下门店的收银，店员无需登录各个商家端查看线上订单。同时海鼎订单中台集成海鼎erp系统，最终业务数据都会自动回流到erp系统。

海鼎订单中台业务流

集中售后，海鼎中台把企业各个渠道售后单集中进行审批处理，业务人员只需在一个端口就可以统一处理各个平台的售后单据，无需登录各个商家端后台系统操作，避免因为处理不及时导致单据超时自动退款，造成商家损失。

原因归类分类，售后单据统一处理后，系统通过对售后单据的自动归类和分析，根据不同原因制定不同的运营服务提升措施，降低售后率，进一步提升客服质量。

海鼎订单中台无效订单统计看板

本地生活外卖订单，在配送时，商家可以选择平台配送和商家自送。平台配送场景下，商家可以根据自身的业务情况，选择不同的配送服务包，每种服务包对应不同的配送时效、配送优先级以及对应的配送费用；商家自送场景下，由商家自行呼叫骑手或者商家员工自行进行配送。两种配送模式，各有利弊。

平台配送场景下，商家可以直接选择平台的配送服务包完成配送设置，不需要跟各个配送服务商进行商务沟通，同时平台端也能直接提供后续的客服支持，但是商家也需要为此服务进行付费，同时各个平台的配送运力也存在一定的局限性。

商家自送，可以通过中台的聚合配送能力，从节约成本和保障配送运力两个方面，增强商家配送能力，提升配送时效。

平台配送和商家自送，订单平台收费逻辑存在一定的差异，平台配送模式下消费者支付运费归属平台，同时商家需要支付履约服务费给订单平台；商家自送消费者支付运费归属商家，商家不需要支付履约服务费给订单平台，如果选择配送服务商配送则需要支付运费给配送服务商。

在平台没有进行履约服务费优惠的场景下，通过对不同配送模式结算收费进行分析，通过商家聚合配送能力，预计每单可以节约3元左右的配送成本费，具体示例分析如下：

不同配送模式下配送结算示例

通过以上示例分析可知，通过聚合配送能力，在一定场景下，可以降低订单平台端的履约服务费，节约配送成本。

平台配送和商家自送，订单的配送运力选择范围存在一定的差异，不同订单平台会深度绑定不同的配送服务商，比如京东到家和达达、美团和美团众包、饿了么和蜂鸟等，但是在高峰期时，如果只有一个配送服务商，往往会出现运力不足的情况，从而影响到配送时效，客诉问题时有发生。为解决外卖配送运力不足的痛点，更好地调配市场运力，灵活利用配送资源，聚合配送应运而生。

聚合配送，即一边连接外卖订单平台（比如美团外卖、饿了么等），一边连接配送平台（美团配送、 蜂鸟即配、达达快送、顺丰配送等），将两侧打通，实现一方呼叫、八方响应的效果，进而提升外卖商家 派送效率。

通过聚合配送，主要有以下几个方面的优点：

聚合配送，通过支持设置配送调度规则，聚合多个配送服务商配送运力，帮助商家扩大门店配送范围，同时还能智能自动化处理配送异常，聚集配送单据，优化配送链路，从而降低商家配送成本，综合保障配送运力，提升配送时效。

线上渠道的开展，涉及到各个平台的商品资料发布，在多平台运营的场景下，不同平台的发布要求和流程存在一定的差异，运营人员需要根据各个平台的要求，进行数据准备，然后再登录各个平台的商家端进行商品发布，运营流程复杂，运营人力成本投入大，运营门槛较高。

海鼎资料中台可以帮助商家统一管理企业的商品资料，从而降低运营门槛，提升运营效率。企业标准化的商品资料可以通过系统自动按照平台的差异化要求进行数据转换，然后同步到各个平台，实现多个渠道的资料集中发布。

资料中台商品资料数据流

为满足消费者多元化的消费场景，企业将深耕线下累积的供应链、产品、商业模式等方面的优势同步发挥至线上，线上和线下两条路走，通过多渠道灵活调配机制实现库存共享。同时多渠道共享库存的方式也可以降低商家整个供应链的库存成本，提高库存周转效率，帮助商家解决在全渠道经营中库存高企的核心痛点，提高零售效率和效益。

业务库存从组织类型划分，可以分为：仓库库存、门店库存、供应商库存等。仓库库存和门店库存灵活分配，实现“仓 店”一体化，最大限度地使用企业内部库存；供应商库存，通过开展一件代发业务，由供应商直接发货到消费者，减少物流周转，同时也能进一步扩展企业的销售品类，增强品牌效应。

海鼎库存中台实体库存、逻辑库存、渠道库存的三层库存架构设计，库存分配更加灵活，库存利用率最大化，从而支撑品牌更多业务场景。海鼎erp系统负责把业务库存同步给中台，中台对实体库存进行逻辑划分，再通过发布规则对逻辑库存进行灵活组合，计算出渠道库存，同步给各个渠道，完成库存的自动化同步。运营可以根据业务需要灵活分配库存，提升销售机会，提升营收。

库存管理结构

业务发展过程中，海量数据沉淀，通过海鼎数据中台的数据采集、分析和处理，为运营人员的运营决策提供数据支撑。同时运营人员也可以通过数据分析感知运营问题，改善运营方式，提升运营效率。

以本地生活运营时长分析为例，运营可以通过数据中台采集门店在各个渠道的运营时长，制定运营评级规则，通过对门店人员运营情况的数据分析，针对不同渠道的运营情况，做出管理措施优化，进一步提升店铺在各个渠道的综合评分，提升线上客流量。同时数据中台可以通过对全渠道订单、商品销量等数据分析，帮助运营精准开展营销活动，提升业绩。

门店运营分析

综上，海鼎全渠道中台能够实现企业内部业务的集成和整合，从而提高企业的运营效率。同时，中台也能够实现业务数据的共享和统一管理，降低企业的运营成本。